Servicio telefónico de Atención y Protección para víctimas de la violencia de género (ATENPRO)

Este servicio se pone en marcha bajo el nombre de “Teleasistencia móvil para víctimas de violencia de género”. Nace del Plan de Medidas Urgentes para la Prevención de la Violencia de Género, aprobado por el Consejo de Ministros el 7 de mayo de 2004, en el cual se encomienda el servicio a la Secretaría de Estado de Servicios Sociales, Familias y Discapacidad.

Ya en 2009, se suscribió un acuerdo con la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) en el que se la hacía encargada de la gestión del servicio, acuerdo que aún se mantiene vigente.

En 2010, el servicio pasa a ser regido por el Ministerio de Igualdad, a través de la Delegación del Gobierno para la Violencia de Género, momento en el cual se cambia su nombre por el actual: “Servicio telefónico de Atención y Protección  para víctimas de la violencia de género (ATENPRO)”.

De este mismo año data el Protocolo de actuación del servicio telefónico de atención y protección para víctimas de la violencia de género (ATENPRO), de 8 de junio de 2010, elaborado por el Ministerio de Igualdad y la FEMP[1].

[1] La información recogida en el desarrollo de este tópico relativa al servicio ATENPRO se basa en este protocolo y la propia experiencia profesional ganada al trabajar como voluntaria en la sede de Cruz Roja que presta el servicio en Sevilla.

La palabra ATENPRO proviene de la unión de otras dos: Atención y Protección. Con ello se asegura que además de la protección y movilización de recursos (policiales o sanitarios) en caso de emergencia, la usuaria puede contar con atención psicosocial cada vez que lo necesite. No es por tanto un servicio únicamente utilizado para situaciones violentas, sino que puede usarse como desahogo emocional y consultas de cualquier tipo que tenga la usuaria.

El servicio ATENPRO se ofrece a mujeres víctimas de violencia de género, incluyendo tanto a mayores como a menores de edad. En su mayoría, cuentan con orden de protección o medida de alejamiento en el momento de darse de alta en el servicio, si bien puede mantenerse en el tiempo aun cuando éstas ya no existan.

El servicio presta atención inmediata y a distancia ante cualquier emergencia o eventualidad, las 24 horas del día, los 365 días del año. Tiene carácter permanente y gratuito, por lo que las usuarias se despreocupan de cualquier gasto de mantenimiento y ganan confianza y seguridad al conocer que pueden mantener el servicio todo el tiempo que lo necesiten.

Además del servicio de protección frente a llamadas de emergencia y atención psicosocial, están programadas actuaciones de carácter preventivo. El Centro de Atención realiza llamadas de seguimiento a las usuarias, en las que se cercioran de que todo les va bien, que sus datos están actualizados y que el dispositivo funciona correctamente, especialmente el GPS que las localiza cada vez que realizan una llamada. Se les ofrece la opción de que estas llamadas se realicen de forma quincenal o mensual, en horario de mañana, tarde o noche, pudiendo cambiar la frecuencia en cualquier momento del servicio.

Figura 1. Funcionamiento básico del servicio

El objetivo general de ATENPRO es “prevenir agresiones de violencia de género o minimizar sus consecuencias si éstas llegan a producirse, facilitando el contacto con un entorno de seguridad y posibilitando la intervención inmediata, con movilización en su caso, de los recursos de atención que fuesen necesarios”.

Como objetivos específicos se recogen en el Protocolo de actuación:

• Garantizar una atención inmediata y adecuada ante situaciones de emergencia, a través de personal especializado, proporcionando seguridad a la usuaria y movilizando los recursos oportunos, en función del tipo de emergencia que se haya producido.
• Proporcionar seguridad y tranquilidad a las usuarias del servicio y a los familiares que dependen directamente de ellas, ofreciéndoles apoyo, información y asesoramiento, y garantizándoles la comunicación interpersonal, ante cualquier necesidad, las 24 horas del día.
• Potenciar la autoestima y la calidad de vida de las usuarias del servicio, contribuyendo a crear una red social de apoyo en su entorno habitual y animándolas a que mantengan, con plena seguridad, contacto con el entorno familiar y social no agresor.
• Ayudar a disminuir la sobrecarga que soporta una usuaria de estas características, proporcionándole tranquilidad, al saber que hay un equipo técnico y humano capaz de apoyar y resolver las incidencias que puedan sobrevenir.

Los requisitos que deben cumplir las usuarias para solicitar el servicio, recogidos en el Protocolo de actuación, son:

• No convivir con la persona o personas que les han sometido a maltrato.
• Que cuenten con orden de protección o medida de alejamiento vigente, siempre que la autoridad judicial que la emitió no considere contraproducente este servicio para la seguridad de la usuaria.
• Participar en los programas de atención especializada para víctimas de la violencia de género existentes en su territorio autonómico.

Además de estos requisitos, se valoran el nivel de riesgo policial y las circunstancias personales de la usuaria.

Como se comentaba, el servicio es permanente, con la salvedad de las altas excepcionales (cuando la usuaria aún no ha interpuesto denuncia contra su agresor), donde la permanencia está limitada a 3 años. Anualmente se hará un seguimiento de la usuaria para ver que sigue cumpliendo los requisitos y que ella aún consiente en utilizarlo. En caso de no necesitarlo puede darse de baja voluntaria, devolviendo entonces el terminal para que otra usuaria pueda hacer uso de él.

Una vez se cumplan los requisitos, la incorporación al servicio se tramita desde los servicios sociales locales, generalmente desde el área de la mujer, en los que entregarán la documentación correspondiente. Tras valorar cada caso concreto, los servicios sociales enviarán la solicitud al Centro de Atención mediante fax o correo electrónico. Una vez tramitada el alta, Cruz Roja deberá incorporar a las usuarias al servicio en un plazo de siete días naturales, es decir, hacerles la entrega de su terminal y explicarles cómo funciona el servicio en el plazo de una semana.

Las causas que provocan la baja en el servicio, recogidas en el Protocolo de actuación, son:

• La decisión de la usuaria de abandonar el servicio, expresada formalmente en una solicitud de baja.
• Cambio en la situación de riesgo/resultado negativo en la valoración periódica que considere que no procede la permanencia en el servicio.
• La reanudación de la convivencia con la persona o personas que hayan sometido a la víctima a maltrato.
• El incumplimiento reiterado, por parte de la usuaria, de sus obligaciones de colaboración para hacer posible la prestación del servicio, y en concreto, no responder a las llamadas de seguimiento en el plazo de un mes.

En el plazo de una semana desde el alta efectiva de la nueva usuaria, Cruz Roja, desde sus respectivas entidades locales, debe acordar una cita con las beneficiarias del servicio para hacerles entrega del terminal y explicarle su uso y obligaciones. Dicha entrega se realiza por norma general en la oficina de la Cruz Roja donde se desarrolle el servicio ATENPRO, si bien en ocasiones excepcionales ­cuando la usuaria vive en un pueblo y no puede trasladarse a la capital por ningún medio­, se puede realizar la entrega en el centro de servicios sociales referente de la misma.

Dicha entrevista tiene una duración estimada de entre 30 y 40 minutos, en los que se rellenará por duplicado la documentación pertinente y se le ofrecerá a la usuaria la siguiente información:

• Prestaciones que incluye el servicio telefónico: el servicio únicamente responde a dos opciones: realizar llamadas al Centro de Atención y recibirlas (a parte de la localización por GPS). Se informa a las usuarias de cómo actuar en las llamadas y se les expone el funcionamiento del servicio de agenda de seguimiento, que como se expuso, pueden ser quincenal o mensual. La usuaria puede realizar cuantas llamadas estime oportunas, ya sea alarmas ante emergencia o demandas de atención psicosocial. Al contrario, el Centro de Atención sólo contactará con ellas cada quince días o mensualmente. En caso de no poder responder a estas llamadas, la usuaria está en la obligación de devolverlas en cuanto le sea posible, sino causará baja en el servicio.
• Características del terminal: de forma oral, se le expone a la usuaria en la entrevista la información relativa al terminal. Se explica para qué sirve, cómo funciona, el funcionamiento y las limitaciones de los sistemas de localización (en lugares cerrados el GPS puede no funcionar con tanta capacidad como en exteriores), las llamadas que van a recibir desde la central, la necesidad de llevar siempre consigo el terminal para poder usarlo en caso de emergencia (que presten especial atención a llevarlo siempre encendido ya que el reinicio les haría perder un tiempo muy valioso en caso de necesidad), cómo actuar en caso de averías, así como la forma de recarga y un correcto cuidado del terminal. Así mismo, se le hará entrega de un folleto informativo donde se recogen algunas de estas características para que las lea en casa si tiene alguna duda.
• Prestaciones y obligaciones de las usuarias: el funcionamiento del servicio es muy sencillo y las usuarias no tienen mayores obligaciones que las de responder a las llamadas de seguimiento, realizar un mínimo de una llamada al mes (para comprobar que el GPS funciona correctamente) y el correcto cuidado del terminal, ya que deben entregarlo en perfectas condiciones para que otra usuaria pueda hacer uso del mismo. Deberá comunicar cualquier cambio en sus datos, así como cualquier salida de la provincia donde resida para que en la central sepan dónde se encuentra en todo momento y así poder activar los medios de emergencia en su caso.

Los terminales deben permitir:

• La localización geográfica de la usuaria (tanto por GPS como por GSM) y la transmisión de los datos de localización al Centro de Atención.
• La comunicación telefónica de voz con el Centro de Atención, tanto en la modalidad de conversación normal como en la de manos libres.
• La emisión automática de mensajes de datos, dirigidos al Centro de Atención, en determinados supuestos (autochequeo, alarma de baja carga de batería, abandono de un itinerario o de una zona prefijada, etc.).

La apariencia del terminal es totalmente discreta ya que pasa desapercibido como un móvil más. Nadie más que ellas sabrán que ese terminal presta teleasistencia.

La autonomía del terminal debe ser mínimo de 24h entre recargas. Si la batería durara algunas horas, es que existe alguna avería en el mismo y debe comunicarse al Centro de Atención desde el que se gestionará la incidencia hasta que quede resuelta.

Hay que resaltar la existencia de un terminal específico para personas con discapacidad visual y/o auditiva. En este segundo caso las comunicaciones se harán a través de mensajes de texto.

El servicio es capaz de reconocer tres tipos de comunicaciones:

• Comunicaciones producidas por la activación del sistema ante una emergencia. Se responderán a ellas en un tiempo máximo de 8 segundos. Cuando se presenta una situación de crisis, el operario que la atienda permanecerá en contacto con la usuaria hasta que se resuelva la situación. El Centro de Atención debe contar con un fichero actualizado donde aparezcan los recursos de atención de emergencias existentes en su Municipio y en su zona de influencia, para activar el protocolo de actuación en caso de ser necesario. Por este motivo, es tan importante que las usuarias notifiquen al Centro de Atención si van a salir de la provincia, ya que de éste modo pueden localizar los recursos en su nuevo destino y así garantizar su seguridad.
• Comunicaciones de atención y comunicación interpersonal. Es lo que se conoce como agendas de seguimiento. En ellas, el Centro de Atención llamará a la usuaria cada 15 días o mensualmente para realizar un seguimiento de su situación y transmitirles apoyo. Estas llamadas de atención, acompañamiento y comunicación interpersonal están dirigidas a interesarse por el estado de la mujer, tanto físico como anímico. Dichas llamadas se acordarán personalmente con la usuaria, siendo ésta la que decida el horario que mejor le viene para atenderlas.
• Comunicaciones de control técnico del sistema. En la entrega del terminal se harán unas llamadas de prueba para verificar que la usuaria puede realizar bien la llamada, así como recibirla por parte del Centro de Atención. Además, se les requerirá que al llegar a su domicilio realicen otra llamada para comprobar la cobertura del servicio en el interior de su vivienda. Posteriormente, deben realizar una llamada mensual de autochequeo en la que se compruebe el buen funcionamiento del GPS.

Las llamadas de emergencia se dividen en cuatro tipos según el Protocolo de actuación:

• Prealarmas: Llamadas en las que la usuaria comunica que ha advertido la proximidad del agresor o la existencia de una situación potencialmente peligrosa.
• Alarma por agresión: Llamadas en las que la usuaria comunica que se está produciendo una agresión o que ésta puede producirse de forma inminente.
• Emergencia sanitaria: Llamadas en las que se demanda atención ante un problema de salud que requiera una rápida actuación.
• Demanda de atención psicosocial: Llamadas en las que se demanda atención ante situaciones de crisis, soledad, angustia, necesidad de comunicación, etc.

El procedimiento general de actuación ante estas llamadas, es el siguiente:

Nivel 1 (Respuesta verbal): Sin que la usuaria tenga que mirar el teléfono en ningún momento (ya que el botón de llamada se corresponde con el de regular el nivel de sonido en un móvil corriente), el sistema de llamada cuenta con vibración, de forma que cuando el móvil deje de vibrar sabrá que se ha realizado correctamente la llamada. De esta forma, sin sacar el móvil del bolso o donde lo tenga guardado, podrá ponerse en contacto con el Centro de Atención. Salvo estas llamadas excepcionales en las que la usuaria, por seguridad, no pueda ponerse al teléfono, en las demás, se establecerá una conversación con el/la operador/a que la atienda. Éste/a sabrá el nombre de la usuaria a la que atiende y todo su historial.

En el momento en el que se establece la llamada debe poder identificarse con exactitud el lugar en el que se encuentra la usuaria que emite la llamada y tener localizados los recursos más próximos a ella.

Si la usuaria requiere atención psicológica se le ofrecerá de forma simultánea un primer apoyo por personal especializado.

Una vez recogida la información, se dará por terminada la llamada tras solucionar el motivo, o bien se activará el segundo nivel para una intervención más compleja.

Nivel 2 (Movilización de recursos): se pasará a este nivel cuando la usuaria haya realizado una llamada pero no fuera posible que el operador se comunicara con ella de forma verbal, o cuando establecido este diálogo, se crea oportuno una ayuda especializada.

En la actualidad, es Cruz Roja la encargada de mantener actualizados los acuerdos con los recursos locales, así como de establecer el protocolo de cómo actuar con ellos ante cada situación de emergencia: policía local, 112, etc.

En esta situación de emergencia se le comunicará a los recursos tanto la ubicación de la usuaria como la naturaleza de dicha situación. En cualquier caso, se informará a las personas que la usuaria haya dejado de contacto para mantenerlas informadas.

Nivel 3 (traslado a centro especializado): este último nivel se alcanza cuando la usuaria necesita ser trasladada a un centro especializado de atención. Finaliza cuando la usuaria ha sido ingresada o, por el contrario, trasladada de nuevo a su domicilio.

En los días siguientes a la intervención, el Centro de Atención realizará un seguimiento de la usuaria hasta que se normalice su situación. Así mismo, realizarán un informe de las incidencias producidas en el que aparece el proceso de resolución del mismo y el estado de la usuaria atendida.

Figura 2. Procedimiento de atención ante llamadas de emergencia

El 016 es un servicio telefónico ­y on-line­ de información y asesoramiento jurídico en materia de violencia de género (así como de trata con fines de explotación sexual).

Se aprobó en 2006 en el catálogo de Medidas Urgentes para combatir la violencia de género, como medida de prevención, sensibilización y  atención. Desde 2008, dentro del Plan Integral de Lucha Contra la Trata de seres humanos con fines de explotación sexual, se incorporó a este servicio el ofrecer información y asesoramiento jurídico en casos de trata con fines de explotación sexual.

La entidad responsable de prestar el servicio es el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad (MSSSI).

Dicho servicio se presta en todo el territorio nacional, con independencia del lugar en el que resida la víctima.

La característica principal del servicio es que no deja rastro en el registro de llamadas, lo que aporta una seguridad extra a las mujeres que sufren violencia de género y sufren el control del agresor.

Los servicios ofrecidos, recogidos en la página web sobre violencia de género del MSSSI, son los siguientes:

• Atención gratuita y profesional, las 24 horas del día, todos los días del año.
• Atención telefónica en 52 idiomas, siendo los principales: castellano, catalán, euskera, gallego, inglés, francés, alemán, portugués, chino mandarín, ruso, árabe, rumano, búlgaro, tamazight.
• Derivación de llamadas:
  • Las de emergencia al teléfono 112.
  • Las realizadas por menores de edad al Teléfono ANAR de Ayuda a Niños y Adolescentes: 900202010.
  • Las relacionadas con la trata de mujeres y niñas con fines de explotación sexual al teléfono del Ministerio del Interior: 900105090.
• Coordinación de servicios similares de las Comunidades Autónomas.
• Información sobre recursos y derechos de las víctimas en materia de empleo, servicios sociales, ayudas económicas, recursos de información, de asistencia y de acogida para víctimas de este tipo de violencia.
• Información sobre los derechos, servicios y recursos disponibles para las víctimas de trata con fines de explotación sexual.
• Información a las mujeres víctimas de violencia de género y a su entorno sobre qué hacer en caso de maltrato.
• Asesoramiento jurídico especializado, de 9 a 21 horas, de lunes a viernes, y de 12 a 20 horas los sábados, domingos y festivos. Deberá resolver, de forma inmediata, de acuerdo con la experiencia y conocimientos profesionales en materia de Derecho Penal, Derecho Civil de Familia y Derecho del Trabajo, las consultas que se efectúen sobre violencia de género o sobre trata con fines de explotación sexual.

En caso de personas con discapacidad auditiva y/ o del habla, éstas pueden acceder al 016 a través de:

• Teléfono de texto (DTS) a través del número 900 116 016
• Servicio Telesor a través de su página web.
• Teléfono móvil o PDA, instalando previamente la aplicación de Telesor.
• Servicio de videointerpretación SVIsual a través de la página http://www.svisual.org

El artículo 64.3 de la Ley Orgánica 1/2004, de 28 de diciembre, de Medidas de Protección Integral contra la Violencia de Género, prevé la posibilidad de que los órganos judiciales acuerden la “utilización de instrumentos de tecnología adecuada para controlar el cumplimiento de las medidas de alejamiento” impuestas con carácter cautelar en los procedimientos que se sigan por violencia de género.

Este Sistema se encarga de detectar la proximidad de los agresores por violencia de género a sus víctimas cuando por resolución judicial se ha acordado que deben mantenerse alejados a una cierta distancia de seguridad.

El Sistema cuenta con tres objetivos básicos, tal como recoge el “Protocolo de actuación del sistema de seguimiento por medios telemáticos del cumplimiento de las medidas y penas de alejamiento en materia de violencia de género, de 11 de octubre de 2013”:

• Hacer efectivo el derecho de la víctima a su seguridad.
• Documentar el posible quebrantamiento de la medida o pena de alejamiento.
• Disuadir al agresor.

Esta medida de control telemático solo la puede interponer un Juez en una resolución judicial que la justifique. Así mismo, su control dependerá de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, encargándose de la instalación una empresa especializada en esos dispositivos. El plazo de instalación es de 24 horas desde que el Centro de Control recibe la resolución judicial que la acuerda.

En España, comúnmente podemos reconocerlos con el nombre de “pulseras”, ya que van o a la muñeca o al tobillo del agresor.

El Sistema consta de dos componentes:

• Dispositivo para el inculpado/condenado: tiene un transmisor de radiofrecuencia (RF) ajustado a su cuerpo de forma segura en la muñeca o el tobillo, y una unidad de rastreo de GPS (Track).
• Dispositivo para la víctima (DLV): lo compone un dispositivo de alerta en movimiento (2Track). Cuando el dispositivo del agresor se encuentra dentro del rango, es decir, rebasando la medida de alejamiento, este dispositivo emite una alerta sonora, visual y/o de vibración. Esta alerta será remitida al Centro de Control, el cual tomará las medidas oportunas.

El Boletín Estadístico Anual sobre Violencia de Género que realiza el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, ofrece datos nacionales sobre el servicio ATENPRO, el teléfono 016 y  los dispositivos de control telemático de medidas de alejamiento en el ámbito de la violencia de género. Los boletines anuales que aparecen en la página web de dicho ministerio datan de 2012, 2013 y 2014, de ahí que los datos analizados se correspondan con dicho periodo, al ser los más actuales disponibles.

El servicio ATENPRO contaba en 2014 con un total de 10.502 usuarias a nivel nacional, sufriendo un leve aumento con respecto a 2011, donde el número se reducía a 9.939 usuarias.

Si desagregamos los datos por Comunidades Autónomas, se observa cómo Andalucía, seguida de la Comunidad Valenciana, Cataluña y Madrid, respectivamente, contaban con el número más elevado de usuarias, superando las 1000 mujeres atendidas e incluso las 2000 en el caso de Andalucía. Si bien, Madrid cuenta con la tasa más elevada ya que, de estas cuatro, es la comunidad más pequeña (formada por una sola provincia) y aun así cuenta con 1.315 mujeres que se benefician del servicio.

En cuanto a las llamadas efectuadas al teléfono 016 por alguna situación de violencia de género, éstas han aumentado considerablemente de 2013 a 2014, contabilizándose un incremento de más de 10.000 llamadas entre ambos años. Sin embargo, tras un descenso de las llamadas desde 2011 hasta 2013, esta tendencia ha sido de nuevo al alza en este último año.

El número de dispositivos de control telemático de las medidas de alejamiento en el ámbito de la violencia de género se ha mantenido más o menos estable en dicho periodo, si bien se observa una leve tendencia a la baja en su utilización.

Violencia de género, gestión del riesgo, atención, protección, teleasistencia.

Ministerio de Igualdad y Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) (2010). Protocolo de actuación del servicio telefónico de atención y protección  para víctimas de la violencia de género (ATENPRO). Recuperado de: http://www.femp.es/files/3580-155-fichero/PROTOCOLO%20ACTUACION_ATENPRO.pdf

Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad. Boletín Estadístico Anual de Violencia de Género. Año 2012. Recuperado de: http://www.msssi.gob.es/va/ssi/violenciaGenero/datosEstadisticos/Boletines_Anuales/doc/Boletin_Estadistico_Anual_2012.pdf

Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad. Boletín Estadístico Anual de Violencia de Género. Año 2013. Recuperado de: http://www.msssi.gob.es/va/ssi/violenciaGenero/datosEstadisticos/Boletines_Anuales/doc/Bol_Estad_Anual_2013.pdf

Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad. Boletín Estadístico Anual de Violencia de Género. Año 2014. Recuperado de: http://www.msssi.gob.es/va/ssi/violenciaGenero/datosEstadisticos/Boletines_Anuales/doc/Bolet_Estadistico_Anual_2014.pdf

Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad. Pliego de prescripciones técnicas que habrá de regir la contratación del “Servicio 016 de información y de asesoramiento jurídico, telefónico y on-line, a las mujeres víctimas de violencia de género”, por procedimiento abierto, con  tramitación  ordinaria del expediente. Recuperado de: https://contrataciondelestado.es/wps/wcm/connect/4beec0b9-420f-4a8c-a6ac-74da4558b9ee/DOC20091211095557PPT.pdf?MOD=AJPERES

Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad. Protocolo de actuación del sistema de seguimiento por medios telemáticos del cumplimiento de las medidas y penas de alejamiento en materia de violencia de género. Recuperado de: http://www.violenciagenero.msssi.gob.es/informacionUtil/recursos/dispositivosControlTelematico/docs/ProtocoloDispositivos2013.pdf

Página web sobre violencia de género del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad: http://www.violenciagenero.msssi.gob.es/informacionUtil/recursos/telefono016/home.htm